Systemy PBX są obecnie wykorzystywane do łączenia współczesnych SIP (protokół inicjacji sesji) i telefonów IP. Automatic Call Distributor (ACD) zwiększa komfort rozmówcy poprzez uproszczenie komunikacji. Pomaga w zapobieganiu przeciążeniu systemów połączeń. Pomaga również zapobiegać wpadaniu dzwoniących w pętlę połączeń.
PBX a ACD
Różnica między PBX a ACD polega na tym, że PBX to skrót od Private Branch Exchange, który umożliwia pracownikom dużej organizacji odbieranie i wykonywanie połączeń bez konieczności korzystania z usług routingu dostawcy usług telefonicznych. ACD to skrót od Automatic Call Distribution i łączy wewnętrzne zasoby firmy z rozmówcami zewnętrznymi.
Aby agenci współpracowali ze swoim przełożonym lub innym agentem w celu właściwej obsługi klienta, centrala PBX zawiera liczne rozwiązania do współpracy zespołowej, takie jak udostępnianie ekranu. Niektóre z tych funkcji, takie jak przekazywanie połączeń lub udostępnianie ekranu, mogą być wykonywane przez agentów bez wiedzy konsumenta na linii.
Dystrybucja ACD opiera się na predefiniowanych zasadach, które są specyficzne dla konfiguracji lub wymagań firmy. połączenia w dni wolne są automatycznie wysyłane na pocztę głosową, ale połączenia odebrane z numerów z określonymi prefiksami mogą być kierowane do agentów, którzy mogą pomóc dzwoniącym w określonych językach lub znają określoną lokalizację.
Tabela porównawcza między centralą PBX i ACD
| Parametry porównania | PBX | ACD |
| Pełna forma | Prywatna Giełda Oddziałów | Automatyczna dystrybucja połączeń |
| Funkcjonować | PBX umożliwia pracownikom dużej organizacji odbieranie i wykonywanie połączeń bez polegania na usługach przełączania i routingu publicznego dostawcy usług telefonicznych. | Automatyczny system dystrybucji połączeń (ACD) łączy zasoby wewnętrzne firmy z rozmówcami zewnętrznymi. |
| Korek uliczny | W systemie PBX może dojść do przeciążenia ruchu. | W systemie ACD nigdy nie będzie korka. |
| Pojemność | Mniej linii | Wiele połączeń może być obsługiwanych jednocześnie, a ich źródło jest identyfikowane. |
| Raportowanie w czasie rzeczywistym | Nie uwzględnia | Obejmuje raportowanie w czasie rzeczywistym |
Co to jest centrala PBX?
Termin „Private Branch Exchange” oznacza „Private Branch Exchange”. PBX to przełącznik telefoniczny z dostosowanym oprogramowaniem, który znajduje się w określonej lokalizacji firmy. Zarówno komunikacja zewnętrzna, jak i wewnętrzna są obsługiwane przez PBX. Centrala PBX jest wyposażona w sygnalizację specyficzną dla firmy telekomunikacyjnej, taką jak sygnały zajętości, sygnały wybierania, dzwonienie i tak dalej. Mogą również obejmować funkcje, takie jak przekazywanie połączeń, statystyki użytkowania i konferencje telefoniczne. Aplikacje podobne do PBX można tworzyć za pomocą systemu Key lub systemu telefonicznego opartego na komputerze PC. Producenci czasami udostępniają oprogramowanie ACD jako program dodatkowy w swoich centralach PBX w celu poprawy funkcjonalności.
PBX to „maszyna”, która kieruje połączenia przychodzące, umożliwia firmie przekazywanie połączeń do różnych numerów wewnętrznych i przechowuje wszystkie wymagania dotyczące działania biznesowego systemu telefonicznego. PBX może wykorzystywać sprzęt telefoniczny do wykonywania połączeń lub zintegrowany z komputerem system telefonii lub softphone do wykonywania połączeń. Centrala PBX w chmurze to hostowany system komunikacji, który oferuje te same możliwości wymiany w prywatnych oddziałach, co lokalna centrala PBX, bez dodatkowych kosztów administrowania infrastrukturą.
Z drugiej strony czas i technologia zmieniły środowisko telefonii konsumenckiej, przy czym centrala IP PBX oparta na otwartych standardach służy jako nośnik flagi.
Co to jest ACD?
Od lat pięćdziesiątych, kiedy urządzenia PBX kierowały połączenia przy użyciu zasad centrali, istniało wiele wersji ACD. Dystrybutor automatycznych połączeń Rockwell Galaxy, który wykorzystywał technologię opartą na metodzie wymyślonej przez Roberta Hirvelę, wprowadził ją do powszechnego użytku w połowie lat siedemdziesiątych. Continental Airlines zainstalowały Rockwell ACD w 1973 roku i używały go przez prawie 20 lat.
Skrót „ACD” oznacza „Automatic Call Distribution”. ACD to zarówno przełącznik, jak i aplikacja. Odpowiada za przyjmowanie, wstrzymywanie lub kolejkowanie, dostarczanie i zgłaszanie połączeń telefonicznych o dużej głośności. Komunikaty o opóźnieniu, wyświetlacze CRT, które pokazują dane o opóźnieniu i wskazują połączenia przychodzące, operacje zestawu słuchawkowego i tak dalej, to tylko niektóre z dodatkowych elementów ACD.
Istnieją dwa rodzaje ACD: wolnostojące i C.O. (biuro centralne) oparte na ACD. Wspieranie wysoce wyspecjalizowanych systemów z samodzielnym ACD jest korzystne. Posiada funkcje takie jak monitorowanie, raportowanie w czasie rzeczywistym i zaawansowane systemy routingu. Statystyki są gromadzone przez samodzielny ACD. W programie tym zawarty jest procesor pomocniczy, który gromadzi i raportuje wszystkie statystyki. Ponieważ ACD obsługuje tak wiele połączeń, posiada system wyspecjalizowany w przetwarzaniu połączeń.
Główną zaletą ACD opartego na CO jest to, że oferuje wszystkie możliwości ACD/PBX bez konieczności stosowania przełącznika.
Główne różnice między centralą PBX a ACD
- „PBX” oznacza „Private Branch Exchange”, a „ACD” oznacza „Automatic Call Distribution”.
- Centrala PBX umożliwia pracownikom dużej firmy odbieranie i wykonywanie połączeń bez konieczności korzystania z usługi przełączania i routingu publicznej firmy telekomunikacyjnej, podczas gdy ACD łączy wewnętrzne zasoby firmy z dzwoniącymi z zewnątrz.
- Ponieważ przychodzących jest mniej linii, centrala PBX może zarządzać mniejszą liczbą BHCA (próby połączeń w godzinach zajętości). W systemie PBX mogą powstawać korki, ale ACD może obsłużyć wiele połączeń i zidentyfikować źródło połączenia, a zautomatyzowany system głosowy pomaga w ustaleniu prawdziwego celu połączenia i połączeniu go z odpowiednim agentem, zmniejszając w ten sposób ruch zacina się.
- PBX nie ma wielu funkcji, podczas gdy ACD jest bardziej wyrafinowanym systemem, który obejmuje funkcje monitorowania, raportowanie w czasie rzeczywistym, skomplikowane systemy routingu.
- Centrala PBX jest nieefektywna, ale ACD oferuje precyzyjny system routingu połączeń i zapewnia większą satysfakcję klientów.
Wniosek
Automatyczny dystrybutor połączeń (ACD) to system telekomunikacyjny, który w zależności od kryteriów dystrybucji odbiera połączenia i wysyła je do określonych działów lub agentów wewnątrz call center przychodzącego. Poprawia doświadczenie rozmówcy poprzez usprawnienie komunikacji, zapobieganie przeciążaniu systemów wywoławczych i zapewnianie, że rozmówcy nie utkną w trwałej pętli lub zaległościach przez dłuższy czas.
Rozwinęły się sieci telefoniczne dla firm. Użytkownicy mogą łączyć się z innymi telefonami stacjonarnymi bez polegania na operatorze lub centrali dzięki jednemu z najwcześniejszych udoskonaleń. Nowoczesne SIP (protokół inicjacji sesji) i telefony IP są teraz połączone za pośrednictwem systemów PBX. Systemy VoIP to dla nich inna nazwa. Użytkownicy mogą również korzystać z Internetu lub aplikacji mobilnej, aby uzyskać dostęp do numeru wewnętrznego w miejscu pracy.
